Порядок
сбора и анализа обратной связи (от внешних и внутренних клиентов) в администрации Губернатора Брянской области и Правительства
Брянской области

I. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок сбора и анализа обратной связи (от внешних и внутренних клиентов) в администрации Губернатора Брянской области и Правительства Брянской области (далее – Порядок) определяет общие подходы к сбору и анализу обратной связи от внешних и внутренних клиентов, применяемые в администрации Губернатора Брянской области и Правительства Брянской области (далее – администрации).
1.2. Для целей настоящего Порядка используются следующие термины и понятия:
клиент – физическое или юридическое лицо, которое взаимодействует с администрацией с целью удовлетворения своих потребностей;
внутренний клиент – государственные гражданские служащие Брянской области (далее – гражданские служащие) и лица, замещающие должности, не являющиеся должностями государственной гражданской службы Брянской области, в администрации, сотрудники подведомственных администрации организаций;
внешний клиент – гражданин Российской Федерации, а также иностранный гражданин, лицо без гражданства, представитель коммерческой или некоммерческой организации (юридическое лицо, индивидуальный предприниматель, физические лица, применяющие специальный налоговый режим «Налог на профессиональный доход»), осуществляющие взаимодействие с администрацией с целью удовлетворения своих потребностей, решения проблем, задач, вопросов, относящихся к компетенции администрации;
функция – деятельность администрации, направленная на осуществление ее полномочий;
сервис – функция или ее часть, реализуемые в электронном виде с применением информационных систем;
система сбора и анализа обратной связи – инструмент, направленный на оценку качества взаимодействия клиентов с администрацией через сбор и анализ субъективных данных, полученных от внешних и внутренних клиентов;
форма обратной связи – физическая или виртуальная среда, в которой происходит сбор обратной связи от внешних и внутренних клиентов;
механизм обратной связи – формализованный метод передачи обратной связи;
инструментарий – выстроенные в логической последовательности вопросы, позволяющие проводить оценку уровня удовлетворенности внешних и внутренних клиентов;
онлайн-опрос – метод сбора информации, предусматривающий использования информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», с целью обеспечения коммуникации;
офлайн-опрос – метод сбора информации, предусматривающий непосредственное личное взаимодействие с клиентами, с целью обеспечения получения обратной связи вне зависимости от каналов получения ими информации;
владелец обратной связи – структурное подразделение администрации, обладающее доступом к результатам обратной связи, анализирующее результаты самостоятельно либо делегирующее анализ иным структурным подразделениям администрации (владельцы процессов);
ответственный владелец обратной связи – структурное подразделение администрации, наделяющее доступом к результатам сбора и анализа обратной связи, ответственное за подготовку отчетов об уровне удовлетворенности клиентов в разрезе групп процессов (информационно-аналитическое управление – ситуационный центр Губернатора Брянской области
и Правительства Брянской области);
карта проблем, претензий клиента – это инструмент, используемый для идентификации, приоритизации и анализа проблем, возникающих в процессах;
проблема, претензия клиента – проблемы, которые клиент испытал при взаимодействии с администрацией, а также потребности клиента, которые администрация может решить, изменив некоторые процессы своей деятельности.

II. Цели, объекты, виды, источники сбора и анализа обратной связи

2.1. Система сбора и анализа обратной связи (далее – система обратной связи) служит для выявления отношения клиентов к деятельности администрации.
2.2. Целями формирования системы обратной связи являются:
получение единой и сравнимой информации о качестве всех взаимодействий клиентов с администрацией и их удовлетворенности в различных жизненных ситуациях (далее – удовлетворенность);
выявление проблем, претензий при взаимодействии клиентов с администрацией, разработка мер, направленных на повышение удовлетворенности клиентов;
разработка и контроль за реализацией требований к повышению качества существующих и созданию новых возможностей для удовлетворения запросов клиентов;
выявление направлений развития отдельных аспектов деятельности администрации, а также эффективных решений в деятельности администрации с целью тиражирования лучших практик на другие аспекты деятельности;
повышение результативности процессов администрации;
оперативное реагирование на проблемы, претензии клиентов.
2.3. Система обратной связи может быть:
внешней – служащей для сбора обратной связи от внешних клиентов;
внутренней – служащей для сбора обратной связи от внутренних клиентов.
2.4. Система обратной связи служит для выявления отношения клиентов к деятельности администрации в разрезе процессов, включенных в реестр межведомственных и внутриведомственных процессов в администрации Губернатора Брянской области и Правительства Брянской области, утвержденный приказом администрации Губернатора Брянской области и Правительства Брянской области от 22 декабря 2023 года № 651-пр.
2.5. Источниками обратной связи являются аккумулируемые владельцем обратной связи данные информационных систем, интегрирующих информацию от клиентов о качестве функций и сервисов (федеральная государственная информационная система «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)», в том числе Платформа обратной связи, региональная информационная система «Информационно-аналитическая система ситуационного центра Губернатора Брянской области и Правительства Брянской области» (далее – ИАС СЦ ГБО и ПБО) и другие), обращения и жалобы, как поступающие в администрацию напрямую, так и перенаправленные другими органами государственной власти Брянской области, иными государственными органами Брянской области, их подведомственными учреждениями, федеральными органами исполнительной власти (их территориальными органами, подведомственными федеральными государственными учреждениями), а также данные социологических исследований и мониторингов.
2.6. Социологические исследования осуществляются путем проведения офлайн-опросов и онлайн-опросов, глубинных интервью, экспертных оценок, контент-анализа средств массовой информации и социальных сетей, качественного анализа обращений граждан в соответствии с формами и механизмами сбора обратной связи.
2.7. Сбор обратной связи осуществляется во всех каналах связи, в которых происходит взаимодействие с клиентом, посредством как онлайн-каналов, так и офлайн-каналов. Сбор обратной связи ведется постоянно, анализ проводится ежеквартально. Разовые сборы обратной связи могут дополнять постоянный сбор обратной связи в случае необходимости путем проведения специальных и дополнительных исследований.
При выборе формы обратной связи предпочтение отдается наиболее необременительной для клиентов с точки зрения временных и материальных затрат.
2.8. Периодичность сбора обратной связи, рекомендуемые формы и механизмы сбора обратной связи в отношении процессов, являющихся приоритетными для реинжиниринга, предусмотрены приложением к настоящему приказу.
2.9. Формы анкет для сбора обратной связи разрабатываются владельцами обратной связи совместно с ответственным владельцем обратной связи в соответствии с методическими рекомендациями по формированию систем сбора и анализа обратной связи в органах власти, подготовленными автономной некоммерческой организацией «Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации».

III. Формы и механизмы сбора обратной связи

3.1. Внешние клиенты администрации имеют возможность использовать следующие формы и механизмы обратной связи:
отправка заполненных форм анкет, полученных по электронной почте, на электронный адрес gubernator@byanskobl.ru;
заполнение форм анкет, опросов, проведение интервью в отделе писем и приема граждан администрации;
ссылки на опросы, голосования, размещаемые в социальных сетях;
прохождение опросов, заполнение анкет, размещаемых посредством федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» (приложение «Госуслуги. Решаем вместе»), Платформы обратной связи, ИАС СЦ ГБО и ПБО, а также на официальном сайте администрации.
3.2. Внутренние клиенты имеют возможность использовать следующие формы и механизмы обратной связи:
участие в онлайн-опросах, размещаемых в ИАС СЦ ГБО и ПБО, а также на официальном сайте администрации;
заполнение опросных анкет в офлайн-формате.
3.3. Для повышения качества профессиональной деятельности и условий труда могут проводиться опросы, включающие оценку:
материально-технического оснащения;
регламентации профессиональной деятельности;
автоматизации профессиональной деятельности;
взаимодействия с другими органами государственной власти Брянской области, иными государственными органами Брянской области, федеральными органами исполнительной власти (их территориальными органами, подведомственными федеральными государственными учреждениями), органами местного самоуправления в Брянской области, органами государственной власти иных субъектов Российской Федерации, иными должностными лицами, учреждениями и организациями;
возможностей профессионального развития в администрации;
взаимоотношений между государственными гражданскими служащими, работниками, замещающими должности, не являющиеся должностями государственной гражданской службы, и структурными подразделениями администрации.
3.4. Опросы внешних и внутренних клиентов проводятся на условиях анонимности в целях получения репрезентативной и достоверной обратной связи.
3.5. При размещении онлайн-опросов могут быть использованы специальные сервисы, предназначенные для проведения опросов.
В зависимости от целей и методики проведения конкретного опроса может проводиться адресная рассылка целевой аудитории.

IV. Анализ обратной связи и принятие решений

4.1. Анализ обратной связи проводится владельцами обратной связи с целью выявления как общего уровня удовлетворенности клиентов от взаимодействия с администрацией, так и отдельными параметрами такого взаимодействия.
4.2. Аккумулированные владельцем обратной связи данные, получаемые посредством механизмов обратной связи, подлежат передаче ответственному владельцу обратной связи для обобщения и анализа, по результату которого формируется карта проблем, претензий клиента согласно приложению к настоящему Порядку.
По результату заполнения карты проблем, претензий клиента готовится отчет об уровне удовлетворенности клиентов по каждому процессу, включающий перечень выявленных проблем.
Ответственными за сбор и анализ обратной связи являются владельцы обратной связи – владельцы процессов, установленных в реестре межведомственных и внутриведомственных процессов в администрации Губернатора Брянской области и Правительства Брянской области, утвержденном приказом администрации Губернатора Брянской области и Правительства Брянской области от 22 декабря 2023 года № 651-пр.
4.3. При выявлении значительного числа негативной обратной связи, высокого уровня неудовлетворенности организовываются дополнительные исследования, направленные на конкретизацию и ликвидацию причины неудовлетворенности клиентов.
4.4. Сбор информации по данным параметрам ведется постоянно, анализ проводится владельцем обратной связи один раз в квартал, не позднее третьего рабочего дня, следующего за отчетным кварталом.
Информация носит внутриведомственный характер и не подлежит опубликованию. На основе ежеквартального анализа обращений и жалоб формируется карта проблем, претензий, разрабатываются мероприятия по реинжинирингу, готовятся новые инструктивные материалы для сотрудников и разъяснения для заявителей.
4.5. При отсутствии поступившей обратной связи в отчетном периоде ее анализ не проводится.
4.6. Результаты анализа собранной обратной связи передаются владельцам процессов и используются ими для проектирования и реинжиниринга функций и сервисов администрации в целях повышения качества клиентского опыта.
4.7. Порядок регистрации учета и хранения информации, полученной по результатам сбора обратной связи, осуществляется в соответствии с регламентом, разработанным ответственным владельцем обратной связи, утвержденным приказом администрации Губернатора Брянской области и Правительства Брянской области.